Product Experience (PX) vs. Customer Experience (CX)

E-Commerce

Heutzutage ist die Erfahrung, die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung machen, entscheidend für den Erfolg eines E-Commerce-Unternehmens. Dabei werden oft die Begriffe Product Experience (PX) und Customer Experience (CX) verwendet, die zwar eng miteinander verbunden sind, aber unterschiedliche Aspekte der Kundeninteraktion abdecken. In diesem Blogartikel beleuchten wir die Unterschiede und Zusammenhänge zwischen Product Experience und Customer Experience.

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience beschreibt die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung macht. CX beinhaltet jeden Interaktionspunkt zwischen Kunde und Unternehmen, einschließlich Marketing, Verkauf, After-Sales-Support und selbst die Art und Weise, wie das Unternehmen auf Beschwerden reagiert. Customer Experience ist umfassender als Product Experience und zielt darauf ab, zwischen dem Kunden und dem Unternehmen eine positive Beziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus zu pflegen. Eine positive Customer Experience führt dazu, dass Kunden das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse und Wünsche nicht nur versteht, sondern auch erfüllt.

Beispiel: Wenn Du einen Wasserfarbkasten kaufst, dann umfasst die CX, wie einfach es war, den Kasten im Laden oder online zu finden, wie freundlich die Mitarbeiter waren, wie schnell der Kasten geliefert wurde und ob das Unternehmen eine gute Anleitung zur Benutzung der Farben bietet.

Schlüsselaspekte der Customer Experience:

• Markenwahrnehmung und -vertrauen: Wie wird die Marke insgesamt wahrgenommen und wie viel Vertrauen haben Kunden in die Marke?
• Kaufprozess und Einfachheit: Wie einfach ist es, das Produkt zu erwerben?
• Kundenservice und Support: Wie effektiv und effizient hilft das Unternehmen bei Problemen oder Fragen?
• Personalisierung und Individualisierung: Wie gut passt das Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen an die Bedürfnisse des Kunden an?
• Kommunikation und Interaktion: Wie kommuniziert das Unternehmen mit seinen Kunden?

Zufriedene Kunden sind nicht nur loyaler und weniger preissensitiv, sondern auch die besten Markenbotschafter. Ihre Zufriedenheit reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass sie zur Konkurrenz wechseln und erhöht eher die Bereitschaft, Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Dies führt zu kostengünstiger und effektiver Werbung durch Mundpropaganda.

Fallbeispiele für eine hervorragende Customer Experience

Zappos: Der Online-Schuhhändler Zappos ist berühmt für seine Customer Experience. Durch kostenlosen Versand, eine 365-Tage-Rückgabepolitik und exzellenten Kundenservice hat Zappos eine treue Kundenbasis aufgebaut. Die positive CX umfasst hier nicht nur die Nutzung der Website, sondern auch die Interaktion mit dem Kundenservice.

Amazon: Amazon hat ebenso die Customer Experience maßgeblich geprägt. Mit Funktionen wie 1-Click-Kauf, personalisierten Empfehlungen und einem herausragenden Kundenservice hat Amazon eine extrem loyale Kundenbasis aufgebaut.

Netflix: Netflix hat sich von einem DVD-Versanddienst zu einem führenden Streaming-Dienst entwickelt, der die Customer Experience nicht nur lebt, sondern auch ständig verbessert. Eine intuitive Benutzeroberfläche, personalisierte Streaming-Empfehlungen und die Investition in Eigenproduktionen, ziehen Kunden an und binden sie langfristig.

Unterschiede in der Umsetzung von PX und CX

Die Product Experience (PX) unterscheidet sich von der Customer Experience (CX) vor allem durch den Grad der Personalisierung. Während CX tief in die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen jedes einzelnen Kunden eintaucht und eine personalisierte, einzigartige Kundenreise schafft, ist PX eher auf die allgemeine Erfahrung mit dem jeweiligen Produkts ausgerichtet. Dadurch ist der Aufwand bei der PX geringer, weil sie weniger auf die tiefgreifenden emotionalen und kontextuellen Faktoren eingeht, die für die CX charakteristisch sind.

Während Product Experience und Customer Experience unterschiedliche Bereiche abdecken, sind beide für den Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung. Eine starke Product Experience kann die Customer Experience verbessern und umgekehrt. Unternehmen, die in beide Bereiche investieren, schaffen eine starke, positive Beziehung zu ihren Kunden, die sich in Loyalität und letztlich in verbesserten Geschäftsergebnissen niederschlägt. Doch wie kannst Du beides optimieren?

Wie unterstützt ein PIM-System bei der Product Experience und der Customer Experience?

Daten spielen im E-Commerce eine sehr wichtige Rolle, denn Digitalisierung geht nun mal nur mit Daten. Erst anhand der Daten können Produkte online repräsentiert und zum Verkauf angeboten werden. Ein Product Information Management (PIM) System spielt bei der Verwaltung dieser Daten dabei eine entscheidende Rolle und ist das richtige Werkzeug, wenn es um die Optimierung der Produkt- und Kundenerfahrung geht. Denn auch die Optimierung der Product und Customer Experience fußt auf Daten. Hier sind einige wesentliche Funktionen, wie ein PIM-System sowohl die Product Experience als auch die Customer Experience verbessern kann:

Durch die Implementierung eines PIM-Systems kannst Du nicht nur die internen Prozesse optimieren und effizienter gestalten, sondern auch erheblich zur Verbesserung der Product Experience und Customer Experience beitragen.