Hyperpersonalisierung: Wie Unternehmen Menschen wieder in den Mittelpunkt stellen
E-Commerce
Jeder Mensch ist einzigartig – ein unverwechselbares Individuum mit eigenen Vorlieben, Bedürfnissen und Wünschen. Im Idealfall möchten wir in unseren Interaktionen genauso behandelt werden – nicht als bloßer „Kunde“, sondern als Mensch. In der Geschäftswelt hingegen ist es allzu oft anders: Standardisierte Massenansprachen und unpersönliche Interaktionen lassen uns oft wie eine bloße Zahl im System fühlen, nur Mittel zum Zweck im Prozess eines Unternehmens. Doch im digitalen Zeitalter gibt es einen starken Trend, der diese Entwicklung umkehrt: Hyperpersonalisierung. Was sich hinter dem Begriff versteckt, beantworten wir Dir in diesem Blogbeitrag.
Zu jeder Seele gehört eine andere Welt; für jede Seele ist jede andere Seele eine Hinterwelt. Zwischen dem Ähnlichsten gerade lügt der Schein am schönsten.
Friedrich Wilhelm Nietzsche
Was ist Hyperpersonalisierung?
Die Vorsilbe “hyper” ist aus dem Griechischen entlehnt und bedeutet “über” oder “mehr als richtig, gut oder normal”. Genau das beschreibt auch den Ansatz der Hyperpersonalisierung: Sie geht weit über das „Normale“ hinaus, indem fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Big Data genutzt werden, um tiefere, individuellere Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen eines Menschen zu gewinnen. Das Ziel von Hyperpersonalisierung ist es, jedem Kund:innen ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, das in Echtzeit und über alle Kontaktpunkte hinweg auf seine spezifischen Bedürfnisse und Interessen abgestimmt ist.
Hyperpersonalisierung vs. Personalisierung
Hyperpersonalisierung ist mehr als herkömmliche Personalisierung. Statt eines allgemeinen Marketingansatzes, der oft nur auf einfachen, historischen Daten wie Namen oder früheren Einkäufen basiert (zum Beispiel in E-Mail-Marketing-Kampagnen), tritt Hyperpersonalisierung also dafür ein, Menschen als individuelle Wesen wahrzunehmen und genau das anzubieten, was sie zu diesem Zeitpunkt tatsächlich benötigen oder wünschen. Es geht darum, nicht nur zu wissen, wer die Person ist, sondern auch zu verstehen, was sie in diesem Moment braucht – und das auf eine Art und Weise, die einen echten Mehrwert bietet. Hyperpersonalisierung ist daher eine Weiterentwicklung der herkömmlichen Personalisierung. Sie ermöglicht es, in Bereichen erfolgreich zu sein, in denen herkömmliche Ansätze an ihre Grenzen stoßen.
Warum möchten Menschen so behandelt werden?
Als Individuen möchten wir, dass unsere Einzigartigkeit anerkannt wird – besonders in einer Welt, in der wir zunehmend mit unpersönlichen Masseninteraktionen konfrontiert sind. Ein personalisiertes Erlebnis zeigt den Kund:innen, dass sie geschätzt und verstanden werden. Es stärkt die Kundenbindung, da sich die Kund:innen respektiert und in den Mittelpunkt gestellt fühlen.
Stell Dir vor, Du trittst in ein Geschäft und der Verkäufer erinnert sich an Deine letzten Einkäufe, weiß, was Dir gefallen könnte und empfiehlt Dir ein Produkt, das genau zu Deinen aktuellen Bedürfnissen passt. Das ist die Art von Service, die Hyperpersonalisierung auch online ermöglicht – durch Datenanalyse, maschinelles Lernen und intelligente Algorithmen.
Wie funktioniert Hyperpersonalisierung?
Um Hyperpersonalisierung umzusetzen, greifen Unternehmen auf eine Vielzahl von Datenquellen und Technologien zurück:
- Verhaltensdaten: Unternehmen analysieren, wie sich Nutzer:innen auf ihrer Website oder in ihrer App bewegen, welche Produkte sie sich ansehen, welche Inhalte sie konsumieren oder welche Artikel sie in den Warenkorb legen, ohne sie zu kaufen.
- Demografische Daten: Dazu gehören Informationen wie Alter, Geschlecht, Wohnort oder Beruf. Diese Daten helfen, Vorhersagen darüber zu treffen, welche Produkte oder Dienstleistungen für eine bestimmte Person relevant sein könnten.
- Echtzeitdaten: Dank moderner Technologien können Unternehmen Echtzeitdaten analysieren und darauf basierend in kürzester Zeit personalisierte Angebote und Empfehlungen liefern.
- KI und Machine Learning: Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können Unternehmen Muster im Verhalten von Kund:innen erkennen und Vorhersagen darüber treffen, welche Produkte oder Dienstleistungen für sie besonders relevant sind.
- Omnichannel-Ansatz: Hyperpersonalisierung geht über den einzelnen Kanal hinaus. Unternehmen sammeln und verarbeiten Daten über verschiedene Kanäle hinweg – von Social Media über E-Mails bis hin zu Website-Interaktionen – und schaffen so eine durchgängig personalisierte Erfahrung.
Zusammengefasst: Sobald die erforderlichen Daten gesammelt und gebündelt sind, übernimmt die KI die Analyse. Da die KI kontinuierlich lernt, wird sie immer besser darin, die Kund:innen zu verstehen. Die Hyperpersonalisierung entfaltet sich dann, wenn die individuell zugeschnittenen Inhalte in Echtzeit ausgespielt werden (z.B. personalisierte E-Mails mit angepassten Bildern oder Videos, maßgeschneiderte Landing Pages, Echtzeit-Benachrichtungen zu Preisen oder Angeboten etc.).
Vorteile und Herausforderungen der Hyperpersonalisierung
Für Unternehmen bringt die Hyperpersonalisierung nicht nur eine stärkere Kundenbindung mit sich, sondern auch wirtschaftliche Vorteile:
- Höhere Conversion-Raten: Durch maßgeschneiderte Inhalte, Produkte oder Dienstleistungen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer:innen den Kauf tatsächlich abschließen. Die Passgenauigkeit senkt wiederum die Retouren.
- Weniger Streuverluste: Die Marketingmaßnahmen können gezielter eingesetzt werden, was zu geringeren Kosten und einer höheren Effektivität führt. So verbessert sich der ROI des Marketings.
- Bessere Kundenbindung: Ein personalisiertes Kundenerlebnis stärkt die Loyalität und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen zur Konkurrenz wechseln. Laut der PwC „Global Service Studie 2023“ berichten 60 % der Befragten, dass ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen abnimmt, wenn Hyperpersonalisierung fehlt.
- Relevanz steigern: Kund:innen erhalten nur Angebote und Informationen, die für sie von Interesse sind. Dadurch wird der Kontakt relevanter und weniger aufdringlich.
So attraktiv Hyperpersonalisierung auch klingt, es gibt auch einige Herausforderungen, die Unternehmen bewältigen müssen:
- Datenverfügbarkeit und Datenschutz: Die Grundlage der Hyperpersonalisierung ist der Zugang zu detaillierten Kundendaten. Doch mit zunehmender Datensammlung steigen auch die Anforderungen an den Datenschutz. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die Vorschriften der DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) einhalten und das Vertrauen der Kund:innen wahren.
- Technologische Infrastruktur: Hyperpersonalisierung erfordert den Einsatz moderner Technologien wie KI, Machine Learning und Big Data-Analyse. Unternehmen, die nicht über die nötige Infrastruktur verfügen, könnten Schwierigkeiten haben, diese Strategien effektiv umzusetzen.
- Balance zwischen Personalisierung und Privatsphäre: Es ist eine Kunst, die richtige Balance zwischen personalisierten Erlebnissen und dem Schutz der Privatsphäre zu finden. Zu viel Personalisierung kann aufdringlich wirken und die Kund:innen abschrecken.
Wer macht schon Hyperpersonalisierung?
Es gibt mehrere Unternehmen, die Hyperpersonalisierung als Dienstleistung oder Teil ihres Angebots bereitstellen. Hier sind einige Beispiele:
- Amazon: Amazon setzt stark auf Hyperpersonalisierung, indem es Kauf- und Suchverhalten der Nutzer:innen analysiert, um individuell zugeschnittene Produktempfehlungen und personalisierte Inhalte anzubieten.
- Airbnb: Airbnb bietet Nutzer:innen die Möglichkeit, lokale Attraktionen zu entdecken, die individuell auf ihre Interessen abgestimmt sind. Basierend auf ihrem bisherigen Verhalten und Entscheidungen präsentiert die App personalisierte Empfehlungen für Sehenswürdigkeiten in ihrer Umgebung oder am aktuellen Standort.
- Netflix: Netflix verwendet Hyperpersonalisierung, um basierend auf dem Sehverhalten und den Präferenzen der Nutzer:innen maßgeschneiderte Film- und Serienempfehlungen zu generieren.
- Sephora: Die Kosmetikmarke Sephora bietet personalisierte Produktempfehlungen und Beauty-Beratung, indem sie Daten aus dem Kaufverhalten und den Präferenzen ihrer Kund:innen analysiert.
- Spotify: Spotify nutzt Hyperpersonalisierung, um auf Basis des Hörverhaltens seiner Nutzer:innen personalisierte Playlists wie „Discover Weekly“ und „Daily Mix“ zu erstellen. Selbst Tickets für Live-Events und Konzerte können bei Spotify erworben werden, die zu den eigenen Interessen passen.
Elemente der Hyperpersonalisierung
Um Hyperpersonalisierung in Deinem Online-Shop zu realisieren, spielen drei entscheidende Faktoren eine zentrale Rolle:
- Engagement: Um hyperpersonalisierte Angebote und Inhalte anzubieten, benötigst Du die Daten Deiner Kund:innen. Dafür ist es entscheidend, dass sie bereit sind, diese Informationen mit Dir zu teilen – was nur gelingt, wenn sie sich durch relevante Mehrwerte angesprochen fühlen.
- Relevanz: Die ausgespielten Inhalte, wie Empfehlungen oder Suchergebnisse, müssen für Deine Kund:innen von hoher Relevanz sein, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen und sie zu wiederholten Käufen zu motivieren.
- Vertrauen: Da die Daten Deiner Kund:innen äußerst sensibel sind, spielt Vertrauen eine zentrale Rolle. Ein verantwortungsvoller und transparenter Umgang mit den bereitgestellten Informationen ist unerlässlich, um dieses Vertrauen aufzubauen und langfristig zu erhalten.
Fazit: Hyperpersonalisierung als Schlüssel zu individuellen Erlebnissen
Hyperpersonalisierung bietet Dir die Möglichkeit, Menschen auf einer tieferen, individuelleren Ebene anzusprechen und maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen. Indem Du die Bedürfnisse und Vorlieben Deiner Kund:innen verstehst, kannst Du ihre Kundenbindung stärken und langfristig erfolgreicher sein. Doch bei aller Begeisterung, die Vorteile der Hyperpersonalisierung sollten immer in einem verantwortungsbewussten Rahmen eingesetzt werden – so wie am aktuellen Beispiel des Sportschuhherstellers Nike.
Bis vor kurzem konnten Nutzer:innen Nike-Schuhe mit einem umstrittenen Partei-Schriftzug personalisieren – eine ungewollte Kaperaktion durch politische Anhänger, die Nikes Marke in einem unerwünschten Licht erscheinen ließ. Nike hat schnell reagiert und diese Möglichkeit unterbunden, was verdeutlicht, dass Unternehmen klare Regeln und Filter benötigen, um Missbrauch vorzubeugen. Hier zeigt sich die Notwendigkeit der richtigen Kontextualisierung: Es reicht nicht, einfach nur Daten zu nutzen und damit Kund:innen jeden Wunsch zu ermöglichen – diese müssen auch in den richtigen gesellschaftlichen und ethischen Kontext gesetzt werden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre hyperpersonalisierten Angebote und Optionen den eigenen Werten entsprechen und keine fragwürdigen Botschaften unterstützen.
Kontextualisierung bedeutet nicht nur, kontextgebundene Inhalte und Angebote in Echtzeit zu bieten. Kontextualisierung bedeutet auch, die hyperpersonalisierten Inhalte nicht isoliert, sondern immer im Gesamtzusammenhang zu betrachten – unter Berücksichtigung gesellschaftlicher, kultureller und ethischer Implikationen. Nur so kann Hyperpersonalisierung sinnvoll und verantwortungsbewusst eingesetzt werden.
Insgesamt bietet Hyperpersonalisierung enorme Chancen, doch die richtige Kontextualisierung und klare ethische Leitlinien sind entscheidend. Du solltest darauf achten, nicht nur hyperpersonalisierte Erlebnisse zu schaffen, sondern diese auch stets in einem respektvollen und verantwortungsvollen Rahmen anzubieten.
Kennst Du unser PIM und DAM?
NIMM UNVERBINDLICH KONTAKT ZU UNS AUF UND LASS DICH
VON UNSEREM OMN ÜBERZEUGEN.